強い国際競争力を身に付けるため、当社の品質を抜本的に改革する。
その目的のために、当社の事業と顧客を再定義し、「製品」のあるべき姿を下記する。
変化し続ける顧客の要求・欲求を満足させる為、非鉄金属材料やめっき・その他の加工に関する問題解決策を提案し供給する事業。
電子部品・電気部品・自動車用部品・機械部品・電機・産業機械・熱交換器・建材などをプレス加工・切削加工・曲げ加工・表面処理加工・組立加工する企業。
当社の顧客満足とは、顧客の競争力の向上に貢献することである。そのために、当社は品質・コスト・納期・サービス・環境に関する顧客満足度を最大にする技術パートナーを選定し、複数の選択肢の形で顧客に提案する。技術パートナーは、そのような材料・めっき・その他の加工を安定的に供給できる能力と経営姿勢を持つ企業の中から選択する。技術提案は、当社の事業の根幹をなすものである。
当社の製品は、次のような個別の仕事から構成される包括的なものである。
- 企画・構想
- プレゼンテーション
- 提案と見積
- 契約
- 発注・納期管理・在庫管理
- 受入・検品・保管
- 出荷
- 品質保証
- 従業員満足の仕組み作り
企画・構想
- 市場の流れを読んで、どの業界のどの企業を当社の顧客として狙うかを決める。
- 市場の変化に対応するために顧客が何をしようとしているかを研究し正確に理解する。
- 顧客満足度を最大化する商品や技術パートナーを決定する。
プレゼンテーション
- プレゼンテーションとは、「弊社は貴社のために何ができるか」を顧客に理解して貰うための有効な手段ある。
- プレゼンテーションの過程で、顧客とのコミュニケーションが深まる。その結果、顧客の興味、問題点、課題、欲求、要求が明らかになって行く。それらを引き出すことがプレゼンテーションの目的である。
技術提案
- 「技術提案」は、顧客の課題や問題点を解決することを目的として、具体的な解決策を提案することである。
- 顧客は、当社の商品のコストを知らない。当該商品のメーカーだけが、当該商品のコストを低減する方法やリードタイムを短縮する方法を知っている。従って、当社は当社のパートナーがコスト低減やリード短縮の提案がしやすくなるようなWin-Win構造を構築するよう顧客に働きかける必要がある。
- コストダウンせずに値引きをすれば採算が悪化し、仕様・工法・工程などを変更せずに納期を短縮すれば仕掛品や完成品などの棚卸資産が増加してキャッシュフローが悪化する。
従って、技術パートナーのモチベーションを高めるためにも、コスト低減とリードタイム短縮のための技術提案を積極的に奨励する。
20～50％のコストダウンを実現し、その成果を顧客に提供する基本姿勢をとる。
- 技術パートナーの生産コストの削減提案だけではなく、顧客側の生産性の向上、失敗コスト・物流コストなどのトータルコストの低減に直結する技術提案を行なう。
- 顧客の付加価値のアップに直結する技術提案を積極的に行なう。
契約
- 顧客からの受注と技術パートナーへの発注をいう。「契約」とは、当事者間の合意をいう。口頭でも契約は成立する。当社の見積内容を顧客が受諾した時や顧客の指値を当社が受諾した時、契約は成立する。「注文書」とは、「契約の内容を確認する文書」である。これらを常識として頭に叩き込む。
- 当社の見積や顧客の指値は、「契約の申し込み」である。たとえ口頭であっても、仕様・数量・有効期限などの「条件」は明確にする。
発注管理・納期管理・在庫管理
- 発注管理・受注管理・納期管理・在庫管理の目的は、必要最小限の在庫と最短の納期で商品を納入すること、ならびに、技術パートナーにリードタイム短縮と納期遵守は生存競争に不可欠であることを認識させることである。
品質保証
- 当社の商品に求められる品質は、契約上当事者間で取極められた品質であり、将来にわたり安定的に供給できる品質であり、当社の信用と競争力を維持できる品質である。
- 保証とは、決められた品質を安定的に供給できる仕組みを構築することである。仕組みを構築し、要求品質を作り込める技術パートナーを選定する。
顧客満足の仕組み作り
- 顧客満足は、従業員が歓んで仕事に取組み、心を込めて丁寧に仕事をすることがベースとなる。従って、各従業員の興味・適性・能力などを見極めて、
その人に最適な仕事と役割を与え、仕事の歓び、社会に貢献する歓びを感じさせる。
- 「我々の給料は事業から生み出される利潤から支払われ、利潤は顧客満足の対価として顧客から得られる。顧客満足は事業継続の基盤であり、 従業員の生活の基盤である。どうすれば自分の顧客を満足できるかを常に考え、顧客満足の実現に向けて行動する」ということを全従業員の頭に理解させる。
- 顧客毎の満足度を常に調査する。「顧客不満足」を速やかに発見し、速やかに是正し、再発防止策を確立する。
- 品質クレームは典型的な顧客不満足である。品質クレームが起こった場合は、誠意をもって迅速に対応する。品質クレームに対する応急処置、原因分析、恒久対策などのシステムを構築する。
